A fidelização de clientes é cada vez mais um imperativo no mundo dos negócios. Para alcançar o sucesso, é preciso compreender a importância de conquistar o coração do consumidor.

No passado, vivíamos num mundo onde o cliente não tinha escolhas nem alternativas. O negócio era construído em torno do lucro. O consumidor era um mero peão nesta indústria e um veículo para atingir os interesses de quem ganhava dinheiro.

Os clientes não eram figuras de relevo nem respeitados por quem os servia. Compravam produtos e serviços pela necessidade e não pelo prazer que os mesmos proporcionavam. Na verdade, os mesmos nem sequer eram concebidos a pensar em quem os comprava.

Neste mercado, quem imperava era a indústria. O cliente comprava apenas aquilo que a indústria produzia, quer gostasse, quer não. Felizmente, esta realidade faz parte do passado.

Hoje, a concorrência é enorme, as escolhas são múltiplas e as alternativas são intermináveis. O esforço para servir e garantir a fidelização dos clientes é gigantesco e difícil. Os papéis inverteram-se e, agora, é o cliente que tem o poder e que impera. O consumidor descobriu a sua importância no mercado e exige um atendimento, produtos e serviços à sua imagem. Quem não os conseguir produzir é excluído e torna-se rapidamente descartável.

O cliente transformou-se no epicentro do negócio! Como diria Sam Walton, “existe apenas um chefe: o cliente. E ele pode demitir todos na empresa, incluindo o presidente, gastando simplesmente o seu dinheiro noutro lugar”.

No mundo atual, o cliente tem pouco tempo, muitas alternativas e demasiadas opções. Como profissional, a forma de se diferenciar da concorrência é preocupar-se o suficiente com os clientes atuais e potencias, sobretudo com aqueles que vale a pena servir. A fidelização de clientes é crucial.

Perceber o consumidor é fundamental para a fidelização de clientes

As pessoas não querem o produto que está a vender ou o serviço que está a prestar. Querem aquilo que lhes vai proporcionar, ou seja, o que vão sentir por adquirirem o produto ou serviço. Isso implica da parte de quem serve – da sua parte – uma maior atenção, disponibilidade e cuidado.

Aquilo que oferece é simplesmente um caminho para os consumidores alcançarem o estado emocional desejado. A sua empresa desilude-os quando se concentra apenas em si e na rentabilidade. Esquecer os resultados que as pessoas esperam obter é um impedimento na tentativa de fidelização de clientes.

Não finja ser autêntico. O cliente é inteligente, percebe e rapidamente vai descartá-lo. Tenha um interesse genuíno pelas pessoas que serve, que confiam em si e com quem estabelece uma relação. Tal não só reforça a sua posição no mercado como o torna único, diferenciador e capaz de provocar a mudança.

A forma como trata os consumidores afeta a admiração que sentem por si… e a forma como é admirado afeta a sua imagem no mercado e os seus resultados. Além de potenciar a fidelização de clientes, também fomenta a conquista de novos consumidores.

Ao concentrar-se nas pessoas que serve, está a garantir o seu futuro como profissional e isso vai conduzir ao seu crescimento. Permite-lhe mudar a sua história e vivê-la com um novo propósito. Servir aqueles que vale a pena servir e fazer por eles o que os outros não estão dispostos a fazer destaca-o da concorrência. Além disso, passa a ser um profissional a quem vale a pena pagar mais pelo serviço que presta.

6 Regras básicas para a fidelização de clientes

A fidelização de clientes é fundamental para que consiga obter o máximo dos consumidores. Nesse sentido, é importante focar a sua atenção naqueles que está disposto a servir. Existem 6 regras que devem ser aplicadas para conquistar a confiança dos consumidores.

1. Comece por criar empatia. Uma das formas mais rápidas de fidelização de clientes é concentrar a sua atenção nos outros, para fazê-los sentir-se especiais;
2. Concentre-se no que é verdadeiramente importante para as pessoas que serve. Foque-se naquilo que os consumidores esperam obter e valorizam;
3. Vá ao encontro das necessidades, desejos e sonhos de quem serve. Ajude-as e elas ajudá-lo-ão, como diria Zig Ziglar;
4. Sirva os clientes com responsabilidade, supere as suas expectativas e crie experiências agradáveis. Assim, jamais o esquecerão e passarão a confiar em si e a recomendá-lo a outras pessoas, que por sua vez trarão mais. Além disso, não se esqueça que consumidores satisfeitos não reclamam. Tenha isso em atenção na hora de apostar na fidelização de clientes;
5. Conquiste confiança, respeito e admiração. Perceba que as pessoas que procura servir apreciam muito que se importem com elas. Descubra o que querem, aquilo em que acreditam e o que as emociona. Depois, crie condições para as envolver emocionalmente com o seu negócio;
6. Tenha consciência de que o cliente não precisa de si nem se importa consigo, se não o cativar e criar laços. A sua missão é marcar a diferença, ser único, distinto e gerar valor. Caso contrário, não passará de mais um igual a muitos outros que operam no mercado. Assim, falhará o propósito de fidelização de clientes.

O seu negócio é muito mais do que um produto ou serviço

O negócio são as pessoas e a capacidade de fidelização de clientes, mas algumas marcas ainda não perceberam isso! Focam-se demasiado nos processos, produtos e serviços, em vez de se concentrarem no seu verdadeiro negócio: as pessoas.

Estas marcas gastam demasiado dinheiro em ações e campanhas publicitárias. No entanto, essa não é a solução para se tornarem mais competitivas, ganharem estatuto e notoriedade. Também não é dessa forma que vão conseguir recuperar de maus resultados, aumentar as vendas e ganhar quota de mercado. Isto porque a estratégia não é congruente com o propósito.

Trabalhei durante mais de 20 anos na área comercial do setor automóvel. Entre as marcas pelas quais passei, houve uma que se destacou de todas as outras. Falo de um concessionário que representava uma marca premium, onde exerci funções durante 10 anos. Este pautava-se por uma visão do negócio centrada no cliente. Tinha, e penso que ainda tem, uma perspetiva de negócio virada para o mercado e não virada para dentro.

Qualquer uma das marcas tinha a liberdade de escolher o seu próprio caminho, mas esta era diferente. Optou por um que não visava o seu próprio benefício, mas tinha como propósito superar as expectativas dos clientes internos e externos. Escolheu comprometer-se com os sonhos dos consumidores e ajudar a realizá-los.

O trabalho era difícil, mas o retorno era compensador. Traduzia-se em mais clientes, mais experiências prazerosas e, por consequência, mais rentabilidade para a organização. O esforço acabava por ser recompensado!

O foco num serviço de excelência e a exigência em gerar recordações únicas nos clientes era, de facto, exemplar nesta empresa. Nesse sentido, vou aqui partilhar duas situações que ocorreram, de entre muitas outras igualmente dignas de relevo. Estes exemplos culminaram na conversão de experiências dolorosas em experiências prazerosas. São momentos que vale a pena relatar por se tratarem de formas exímias de alcançar a fidelização de clientes.

2 Caminhos para conquistar o coração dos clientes

1. Solucionar o problema de um consumidor

Numa madrugada, um cliente ligou para o concessionário a comunicar que se encontrava na autoestrada, perto de Lisboa, com uma avaria no carro. Àquela hora, a companhia de seguros não tinha como substituir a viatura para que pudesse prosseguir viagem. Teria de pernoitar num hotel e aguardar a abertura de um rent-a-car. No entanto, com compromissos que poderiam comprometer a sua atividade e o seu negócio, o mesmo não podia aguardar todo aquele tempo.

Nesse instante, o concessionário decidiu enviar um colaborador. Este percorreu cerca de 300 quilómetros para entregar uma viatura, para que o cliente pudesse prosseguir viagem. O colaborador ficou a aguardar pelo reboque e voltou de comboio para o Porto.

Para o concessionário, era muito mais fácil remeter a responsabilidade para companhia de seguros e nada fazer. Mas não o fez. O cliente era importante e jamais esqueceu essa atitude.

2. Sacrificar o lucro de forma a fidelizar um cliente

Um cliente adquiriu uma viatura e, alguns meses depois (muito poucos, se bem me recordo), visitou o concessionário para renegociar a venda do carro.  Pretendia comprar um novo que tivesse uma condução mais confortável, mais suave e com outra ergonomia.

O cliente sofria de problemas na coluna e o carro que tinha comprado acabara por agravar a sua condição, o que o impedia de conduzir. De ressalvar que, antes de consumar a compra, tinha feito um test-drive e considerado a viatura elegível. No entanto, com o passar do tempo, isso não se verificou.

A troca de automóvel traduzia-se num prejuízo superior a 20 mil euros para o cliente. Este valor incluía a desvalorização da viatura, que para todos os efeitos era considerada usada. Além disso, contemplava o valor do upgrade para um modelo do carro mais adequado ao problema de saúde.

Para o concessionário, este poderia ser um negócio como outro qualquer. Retomava a viatura usada pelo valor que o mercado estava disposto a pagar e vendia uma nova. No entanto, não foi isso que fez.

A empresa foi de encontro à necessidade e expectativa do cliente. Retomou a viatura pelo valor pela qual o cliente a comprou e este apenas pagou a diferença. O consumidor não teve prejuízo nesta transação e o concessionário colocou a viatura ao serviço para minimizar o prejuízo.

Experiências positivas criam ligações fortes entre empresas e clientes

As experiências vivenciadas acabaram por mudar a perceção de cada um destes clientes. Passaram a acreditar na empresa, a demonstrar simpatia pela marca e a recomendar a empresa à sua rede de networking.

Para este concessionário, o negócio ia além das quatro rodas. O objetivo era gerar sensações únicas nos seus clientes e o automóvel era o veículo para que isso pudesse ser possível. E esta é a melhor forma de se conseguir a fidelização de clientes!

Quando dá um quilómetro extra em tudo aquilo que faz, a sua responsabilidade não é fazê-lo por si, é proporcionar o melhor àqueles que procura servir. Reserve esses momentos para os clientes!

Se quer que a mudança aconteça, não dê o melhor de si quando lhe apetece. Faça-o sempre e com todos aqueles que vale a pena servir. Seja profissional, uma referência no mercado, e não um qualquer. As pessoas não compram aquilo que vende. Compram pelo benefício que obtêm com aquilo que vende. Este é um dos principais segredos para a fidelização de clientes.

Por que razão as pessoas têm de o escolher a si? Vale a pena pensar nisso!

Também na I Have The Power, o nosso objetivo é gerar sensações únicas e irrepetíveis, provocar a mudança e ajudar aqueles que nos procuram. A comprová-lo estão os diversos testemunhos dos clientes, que pode ler no nosso site.

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Vítor Cerqueira
Consultor e Trainer IHTP Academia Desenvolvimento de Negócios

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