Comportamento pós-compra: Como fidelizar clientes?

Comportamento pós-compra: Como fidelizar clientes?

Fidelizar clientes vai muito além do simples ato de completar uma venda. Para muitos vendedores, o objetivo no exercício de funções termina quando se fecha um negócio. A partir daí, ganham a sua comissão e satisfazem o seu diretor comercial ou chefe. No entanto, outros têm como meta criar relações e continuar a satisfazer as necessidades de quem lhes comprou. A isto chama-se fidelizar clientes, o que implica mais algum esforço.

Li num livro, por estes dias, que ser vendedor é “convencer alguém de que deve comprar o produto ou serviço que você tem para oferecer” (Um Ano de Sonho, de Bem Arment, Pergaminho). De acordo com esta definição, percebe-se que os seus produtos ou serviços não são exatamente precisos ou desejados. Aliás, diga-se a verdade, em muitos casos é mesmo assim. Os nossos produtos ou serviços não são originais, nem os únicos daquele tipo, cor, forma, tamanho ou composição no mercado.

Por esse motivo, o seu cliente tem de fazer escolhas. E chega o dia em que esta recai sobre si! Já percebeu a sorte que tem? De todas as pessoas a quem podia comprar, o cliente escolheu-o a si! Parabéns!

Então, para fidelizar clientes, vamos lá acarinhar as relações criadas durante a venda. Sim, a partir daqui temos uma verdadeira relação com o cliente. Mas o seu trabalho está apenas a começar. Se ainda não percebeu isto, releia o texto.

 

A importância de criar relações para fidelizar clientes

 

Estou certa de que, para fechar a venda, deu o máximo! Preparou a sua melhor apresentação, planeou o seu melhor discurso, vestiu o seu melhor fato e até engraxou os sapatos. Agora que conseguiu a encomenda, pode saborear os louros do seu árduo trabalho. Aliás, aconselho-o a que o faça!

Uma venda é uma venda. Devemos habituar-nos a querer sempre mais. Além disso, devemos viciar o nosso cérebro nestas recompensas positivas para que ele queira sempre mais e mais e mais. Então, celebre!

No entanto, quando terminar, pense no que mais pode fazer por aquele cliente. Não se esqueça de que ele o escolheu a si e quer continuar a fazê-lo. Não é ver que outro produto ou serviço tem ainda para lhe vender. É pensar no que pode fazer por aquele cliente!

Se queremos criar uma relação de confiança, que permite fidelizar clientes por muitos anos, temos de tratá-los como às visitas lá de casa. Quando recebemos amigos ou família, fazemo-los sentir-se o melhor possível, certo? Oferecemos bebida e comida, não fossemos nós portugueses. Além disso, verificamos constantemente se precisam de voltar a encher o copo ou o prato. Transformamo-nos numa “avó” que só quer ver pessoas felizes à sua volta.

É isto que devemos fazer com os nossos clientes. Perceber como podemos garantir que nem o copo nem o prato se esvaziam. Ao demonstrarmos interesse, passamos a mensagem de que agradecemos a escolha feita. Além disso, mostramos estar lá para o que for preciso. A isto se chama fidelizar clientes.

 

Um vendedor sofre pelo cliente que não resolve os seus problemas

 

Acredito genuinamente que, quando perdem uma venda, os bons vendedores ficam mais chateados porque o cliente não comprou do que por não terem vendido. Deixem que esclareça: Sempre que um cliente me diz que não, eu penso no que ele está a perder. Se já experimentou os nossos serviços ou produtos, então fico ainda mais perturbada, porque sabe exatamente aquilo que prescinde.

No caso de se tratar de um primeiro contacto, fico realmente importunada. Isto porque a urgência dos seus problemas, as dificuldades que podiam ser resolvidas, a situação que se arrasta há anos, vai manter-se sem que tenhamos hipótese de o ajudar.

Se sente o mesmo que eu, existe uma série de artigos neste blog que o podem ajudar. Leia-os. Se mesmo assim precisar de mais, recomendo-lhe a frequência no curso Alto Desempenho em Vendas com PNL – Sales Mastery.

Se, enquanto vendedora, estiver atenta a todos os pormenores, obviamente vou voltar a vender. Não sei quanto tempo vai demorar a que a segunda venda aconteça, mas sei que vai acontecer! E quanto mais atenta eu estiver, mais rapidamente acontece. Então, estejam atentos!

 

Fidelizar passa por pôr o cliente à frente do negócio

 

Ao prestarmos atenção, estamos a começar a fidelizar clientes! É importante tratá-los como se fossem nossos amigos. Não é tratá-los por tu e rirmo-nos das piadas sem graça. É dizer-lhes o que for preciso e aconselhá-los.

Acima de tudo, devemos prestar mais atenção ao interesse do nosso cliente do que ao nosso próprio interesse. Acham que se não fosse assim eu venderia algo mais do que o nosso produto mais caro? Claro que não! E o mesmo se passa consigo!

Os bons vendedores aconselham sempre um produto ou serviço porque é o melhor para o cliente. Ao contrário do que muitos pensam, não o fazem porque é o melhor para eles ou para a empresa que representam!

Por vezes, ser um bom vendedor passa também por dizer aos clientes que o que querem não é o melhor para eles. Se o soubermos fazer, temos o nosso caminho mais facilitado. O importante é apontar as razões da nossa escolha, mostrando-lhes as características de uns e de outros produtos ou serviços.

Também é importante contar-lhes experiências de clientes passados. Não se esqueça que os clientes são pessoas e gostam de se sentir tratados como tal. Além disso, percebem muito bem quando o comercial os está a ajudar ou quando se está a ajudar-se a si próprio!

 

Aposte na aprendizagem para saber fidelizar clientes

 

Se ainda não percebeu as vantagens de fidelizar clientes, então precisa de fazer uma mudança de chip. Aposte na melhoria das suas competências e capacidades. Tal vai permitir-lhe estar mais dependente das relações que cria com os seus clientes do que da sorte.

Claro que existem momentos de sorte, principalmente no início. No entanto, ficar dependente de algo que não controla para vender parece-me uma patetice, uma ingenuidade, uma coisa de principiante (com o devido respeito por outras opiniões)!

Sei que nesta atividade estamos sempre a aprender e a começar. Mas não precisamos de ser um principiante a vida toda. Então, vamos fazer a escolha certa hoje, agora, já! O sucesso está ao alcance de todos e fidelizar clientes é uma estratégia essencial. Só precisa das ferramentas adequadas para ser um vendedor de topo toda a vida!

Aproveito desde já para lhe dizer que vai dar trabalho. Vai obrigá-lo a estudar, a aprender e a melhorar! Além disso, vai ter de perceber que tem uma missão: servir melhor para vender mais! E porque é tão importante vender mais? Porque poderá ajudar mais pessoas e ver os seus sorrisos quando perceberem o que os seus produtos/serviços fizeram por elas. Só assim lhe poderão agradecer por ter aparecido nas suas vidas. Vicie-se nessa emoção, porque vale mais do que dinheiro!

 

Continue a aprender sobre estratégias de fidelização de clientes para melhorar as suas capacidades enquanto vendedor. Subscreva o blog da IHTP e acompanhe através do email todas as novidades.

 

Cristina Sousa
Consultora IHTP Academia Desenvolvimento de Negócios

 


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