A importância do Marketing Relacional nos Negócios e na Vida

Marketing Transacional versus Marketing Relacional

Embora o marketing esteja orientado para a satisfação das necessidades e desejos das pessoas e organizações, abordagem utilizada pelo tradicional Marketing Transacional dominante, de há uns anos a esta parte tem vindo a perder o seu domínio. A abordagem do Marketing Relacional no mercado tem ocupado um lugar de destaque. Se por um lado no primeiro o foco é essencialmente a transação de produtos e serviços, no Marketing Relacional o foco são as pessoas, a capacidade de as entender e gerar resultados a longo prazo. Acredite ou não, o Marketing Relacional é extremamente importante e pode ter implicações, no seu negócio. Não só ajuda a conquistar novos clientes, mas também a mantê-los. A maioria das pessoas muda de marca ou empresa por causa do mau serviço que prestam.

A envolvência emocional das pessoas à marca, é diretamente proporcional ao quão a marca se importa com elas…

…e ao esforço de marketing que investe nesta área, cujo propósito será criar e potenciar uma forte ligação afetiva e emocional com os seus consumidores. Não existe investimento emocional, sem que as marcas o provoquem na mente do consumidor. O consumidor tem que sentir, consciente ou inconsciente, que a marca traduz confiança, credibilidade, experiências agradáveis e únicas.

Atualmente já existe por parte das marcas uma preocupação acrescida no que diz respeito ao atendimento no ponto de venda. Os clientes começam a ser tratados pelo nome, tem tratamento especial, como por exemplo servir café ou água, enquanto aguardam para serem atendidos. São acompanhados até à porta após satisfazer a necessidade do cliente, são lembrados na data do seu aniversário, etc. Do ponto de vista do consumidor, é isto que diferencia uma marca da outra, quando têm que tomar decisões entre duas ou mais opções. Eles gostam de sentir que se interessam por eles.

O Marketing Relacional assenta em 2 pilares importantes: a qualidade da amizade e a qualidade da confiança. Quando escutamos os clientes transmitimos que estamos interessados no que ele diz e que compreendemos o seu ponto de vista. – “Listening builds trust”.

O segredo para construir amizade é investir tempo na Relação, Atenção e Respeito. 

As pessoas compram a quem se identifica com as suas semelhanças. Sentir o que as pessoas sentem. Perceber o ponto de vista do cliente. As pessoas não lhe compram nada, seja uma ideia, produto ou serviço, nem sequer o ouvem a não ser que gostem e acreditem em si. Eles só compram quando tiverem a certeza absoluta que é amigo deles e atua em benefício deles. Por isso a primeira coisa a fazer é criar um vínculo, fazer uma amizade.

Dale Carnegie escreveu um livro “ como fazer amigos e influenciar pessoas” que resume exatamente este aspeto. O seu papel como indivíduo e profissional é cativar pessoas e clientes, deixando claro que se importa e quer o melhor para eles. Como profissional de vendas se começa a falar do produto antes de ter construindo essa ponte, o cliente poderá perder o interesse em comprar o produto/serviço que lhe está a sugerir. Se não se interessa genuinamente pelo seu cliente, por que razão ele se deveria interessar por si ou pelo que está a fornecer? Quando as pessoas sentem que gosta delas de verdade, estão mais abertas a escutá-lo e a comprar o que está vendendo.

Nós somos uma marca!

Também nós somos uma marca, como muitas outras marcas que existem no mundo. E como marca temos a responsabilidade de nos diferenciar de todas as outras, se quisermos ser bem-sucedidos. Se quer ser bem-sucedido na vida, deve ver-se e sentir-se como uma marca. O que o define como marca de referência é o seu caracter, a atitude, a singularidade e os valores que o norteiam. Um pequeno deslize ou a falta de atitude como marca pode destruir sua reputação da noite para o dia.

Criar uma marca pessoal forte é fundamental para ocuparmos um lugar de relevo e acrescentar valor num mercado cada vez mais competitivo. O desejo de qualquer pessoa (marca) é ser única, distinta para os seus públicos, sejam eles clientes, fornecedores, conhecidos, amigos ou familiares. Para isso é preciso cativá-los, envolvê-los, ser autêntico e genuíno no relacionamento. A chave para manter boas relações na vida e nos negócios é dar às pessoas a atenção que eles precisam e merecem para que haja reciprocidade e compromisso, na relação entre as partes. Não é possível viver em sociedade, sem relação. Ela é a base que sustenta a continuidade da humanidade.

Vivemos num mundo onde as pessoas são a essência da vida e do negócio. As relações são construídas por pessoas, assim como as empresas e por consequência os negócios. Vivemos numa sociedade onde as pessoas, sem exceção, precisam umas das outras para se desenvolverem e sem as quais não era possível a evolução da espécie. Pelo menos aquilo que ela é hoje e tende a ser no futuro. Se assim não fosse, quero crer que viveríamos eternamente na Idade da Pedra.

Aprender a criar ligações

“Você pode conseguir qualquer coisa que queira na vida, se você ajudar o suficiente outras pessoas a conseguirem o que elas querem”- Zig Ziglar em “ Alto desempenho”

Confesso que faz-me muita confusão quando, ainda, ouço pessoas dizerem “ eu não preciso de ninguém” ou “ se as pessoas não gostarem de mim é um problema delas e não meu”. Esta “espécie”, infelizmente ainda em grande número, não percebeu que faz parte de um ecossistema e a sua vida depende disso. Uma casta que, não rara mas distraída, vive cheia de problemas e cheia de si, devido à incapacidade de adaptação ao seu meio.

Dão nada ou pouco de si aos outros, mas exigem muito dos outros para sobreviverem. O que não deixa de ser um comportamento curioso para quem não precisa de ninguém! Imaginem a dimensão do conflito interno e externo em que vivem! Conseguem imaginar como será a vida dessa espécie, nos relacionamentos e nos negócios? Creio que sim! E vos digo, sempre que entrem na vossa vida, abram as duas portas, para que possam entrar e sair rapidamente. Se não as conseguirem ajudar a serem melhores pessoas, ou não quiserem ser ajudadas, o melhor mesmo e nem deixar entrar.

Para que os resultados desejados na vida e nos negócios se concretizem é fundamental aprender a criar ligações com os outros e aprender a trabalhar com e através dos outros. Um exercício simples mas com resultados enormes, a longo prazo. É imperativo mudarmos o nosso foco. Transcrevendo John Craig “ não importa o quanto trabalhas, não importa o quão cativante seja a tua personalidade, não irás progredir muito nos negócios se não conseguires trabalhar através dos outros”. Quando nos importamos genuinamente pelos outros os resultados são francamente positivos e gratificantes.

Mudar de perspectiva?

Parafraseando a célebre Madre Teresa de Calcutá “ não me convidem para estar presente nas manifestações contra a guerra, convidem-me sim para manifestações a favor da Paz”. A maioria, dirá que não existe diferença entre as duas perspectivas, aliás ambas levam praticamente ao mesmo resultado, contudo para o subconsciente a diferença é enorme no que diz respeito ao comportamento provocado por cada uma das representações mentais.

Enquanto as manifestações contra a guerra despoletam na mente imagens de guerra, injustiça, sangue, horror, destruição, as manifestações a favor da paz projetam na mente imagens de tranquilidade, segurança, paz e serenidade. A primeira tem como consequência, a ira, vingança intervenção policial, consequente dos motins, e no pior dos cenários feridos graves e até mortes. As manifestações a favor da paz são apaziguadoras e tranquilas. A mais ligeira mudança de perspectiva pode mudar tudo. Assim é, na vida e nos negócios. A mudança de perspectiva afeta a forma como encaramos o meio que nos rodeia. Por consequência a forma como encaramos o meio que nos rodeia afeta os nossos resultados, sejam eles financeiros ou de outra ordem.

Qual é o seu negócio?

Quando se pergunta às pessoas o que fazem profissionalmente ou qual é o seu negócio, a resposta é quase sempre focada na atividade, produto ou serviço que vendem. Lamento dizer-lhes que esse não é o vosso negócio! Estamos no negócio das pessoas. E o nosso negócio é servir as pessoas. Não estamos no negócio da formação, formando pessoas. Estamos no negócio das pessoas a quem recomendamos formação. Como explica o empresário e perito em café e chá, Nabi Saleh, “não estamos no negócio do café, servindo as pessoas. Estamos no negócio das pessoas servindo café”. Vale a pena refletir sobre isto. Da mesma forma que os vendedores não estão no negócio dos automóveis. Estão no negócio das pessoas a quem recomendam um meio de transporte, rápido, seguro e confortável.

Quando o foco são os outros e não os produtos ou serviços, a capacidade de gerar resultados de excelência para ambas as partes é elevada. A dificuldade está em nós concentrarmo-nos nos outros. Este é o maior obstáculo que enfrentamos quando estabelecemos ligações. Temos a responsabilidade e o dever de sugerir o que é o melhor para a pessoa e não o melhor para nós ou para a empresa. Os nossos interesses são de menor importância, para esta equação.

O nosso interlocutor ocupa, assim, um lugar central em todo este processo, daí a necessidade de aprofundar o conhecimento sobre o seu comportamento, necessidades e desejos para apresentar-lhes as melhores soluções. No negócio e na vida as pessoas são inteligentes e percebem se é genuíno o interesse que temos por eles e retribuem na mesma proporção. O valor que dá-mos aos outros tem que ser autêntico, porque o futuro está nas mãos de quem cuida. Pense nisso!

Vítor Cerqueira

Consultor  e Trainer I Have The Power.

Ficou com alguma dúvida sobre o tema? Entre em contacto connosco. A I Have The Power tem uma equipa de consultores capaz de responder a todas as suas perguntas.

Subscreva para receber as novidades

Receba novidades diretamente no seu email sempre que publicamos novos artigos no blog

Nome*

Email*

 Aceito a Política de Proteção de Dados